Als ik vooruitkijk naar 2026 in B2C en Retail, zie ik één duidelijke rode draad: de lat ligt hoger dan ooit — en de consument voelt elke vorm van frictie onmiddellijk. Aan de kassa, bij levering, in retourprocessen, in service… alles telt mee. Precies daarom wordt 2026 het jaar waarin retailers het verschil maken met een sterke combinatie van operationele excellentie, beleving én vertrouwen.
Dit zijn de trends die waarvan ik denk dat ze vaak terugkomen:
In 2026 wordt AI minder een marketingpraatje en meer een stille motor: voorraad, pricing, service, planning, derving en personalisatie. AI evolueert in Retail van een losse tool naar een structurele laag die tegelijk de efficiëntie verhoogt én de klantbeleving versterkt.
Colruyt is daar een tastbaar voorbeeld van. Zij introduceerden afgelopen jaar in enkele winkels een AI-gedreven smart cart, een zelfscannende winkelkar met sensoren en AI, om sneller te winkelen en vlotter af te rekenen. Dat is “AI in de winkel” die de klant echt voelt: tijdwinst en budgetcontrole, zonder frictie aan de kassa.
Ik verwacht dus minder “AI voor marketing copy” en meer AI voor beslissingen (wat ligt waar, wat is er op voorraad, welke serviceflow, welke promo werkt wel of niet. Dat sluit mooi aan bij Thomas’ punt: AI gaat van assistent naar uitvoerder — maar de winst zit in het ontwerp van het systeem, niet in harder werken.
De klant denkt niet in online versus winkel. Die denkt in: “Kan ik snel kopen, ophalen, ruilen, en geholpen worden?” Er wordt verwacht dat zowel fysieke winkels als online verkoop blijven groeien, maar het echte verschil zal gemaakt worden door spelers die beide werelden naadloos weten te verbinden.
Zo blijft Coolblue blijft hét referentiepunt voor omnichannel service. Coolblue positioneert zich expliciet als geïntegreerde speler (website/app/stores/eigen service & delivery) in België, Nederland en Duitsland.
Zo stelde Media Marketing reeds in 2024 dat Decathlon, IKEA en Coolblue hoog scoren op omnichannel experience in onderzoek dat retailers rangschikt over de hele customer journey.
In 2026 is “omnichannel” dus geen project meer — het is basiswerking. Het echte verschil zit in de details: realtime voorraad, snelle retour, consistente prijzen, en service die werkt.
De lat voor loyaliteit ligt hoog: consumenten worden merkbaar trouwer wanneer service niet alleen reageert op problemen, maar ze proactief voorkomt en het leven van de klant eenvoudiger maakt. Dat zie je bij retailers die klanten vooraf informeren over een vertraagde levering, automatisch een passend alternatief voorstellen wanneer een product niet beschikbaar is, of een retourproces zo frictieloos maken dat het nauwelijks inspanning vraagt.
Tegelijkertijd groeit het budgetbewustzijn, waardoor retailers extra scherp inzetten op duidelijke waarde en gemak. Dat vertaalt zich in sterke huismerken die kwaliteit combineren met een scherpe prijs, loyaliteitsprogramma’s die onmiddellijk voordeel opleveren in plaats van complexe puntensystemen, apps die persoonlijke aanbiedingen tonen op basis van effectief koopgedrag, en winkels die service en snelheid samenbrengen door bijvoorbeeld online bestellingen dezelfde dag te laten ophalen of eenvoudig in de winkel te laten retourneren.
Het zijn precies dit soort praktische keuzes — voelbaar in elke interactie — die bepalen of een klant blijft, of zonder veel nadenken overstapt naar een alternatief.
Thomas schreef het al voor B2B: data-kwaliteit wordt strategisch, want AI legt rommel genadeloos bloot.
In Retail geldt dat dubbel: zonder goede data kun je niet personaliseren, niet plannen, niet voorspellen, niet sturen.
Of anders gezegd: je kan geen personalisatie “kopen” met een tool. Je verdient ze met datadiscipline: definities, processen, ownership, én een duidelijke visie op wat je met data wil doen voor klant én operatie.
Duurzaamheid blijft belangrijk, maar in 2026 wordt het minder “campagne” en meer assortiment- en ketenbeslissing. De druk rond klimaat en milieu neemt voelbaar toe, waardoor van retailers steeds meer wordt verwacht op het vlak van afvalreductie, transparantie in de keten en structurele verandering in hoe producten worden gemaakt, verpakt en verkocht.
Nu merk je al op dat klanten niet per se nood hebben aan perfecte merken, maar wel aan eerlijkheid (wat lukt al, wat nog niet) en duidelijke keuzes: verpakking, retourstromen, circulariteit, lokale sourcing. In travel en horeca vertaalt dat zich naar transparantie rond impact en bewuste alternatieven.
Automatisering neemt repetitief werk over, maar Retail blijft een people business. De uitdaging is: je wil efficiënter worden én warmer blijven in service.
Richting 2026 verwacht ik dat retailers minder kijken naar “jaren ervaring” en meer naar vaardigheden zoals servicegerichtheid, digitale maturiteit en probleemoplossend vermogen. Leidinggevenden nemen daarbij steeds vaker een coachende rol op, omdat ze beseffen dat hoog verloop niet alleen geld kost, maar ook rechtstreeks de klantbeleving aantast. Tegelijk wordt technologie slimmer ingezet: niet als controlemechanisme, maar als ondersteuning voor medewerkers via betere planning, toegang tot kennis en praktische assistentie op de werkvloer.
Richting 2026 winnen B2C- en retailorganisaties die frictie elimineren door sterke operationele processen te combineren met slimme technologie, relevante data en een consequente klantbeleving over alle kanalen heen. Het echte verschil zit niet in méér tools of campagnes, maar in betere keuzes: eenvoud voor de klant, betrouwbaarheid in uitvoering en leiderschap dat mensen en systemen samen laat werken.
Philippe Verdyck
.jpeg?etag=%2252fab-68764eeb%22&sourceContentType=image%2Fjpeg&ignoreAspectRatio&resize=382%2B287&extract=0%2B10%2B382%2B276&quality=85)
.png?etag=%221d10-672e2e99%22&sourceContentType=image%2Fpng&ignoreAspectRatio&resize=112%2B104 "marchant_logo_klein")
.png?withoutEnlargement&resize=29,29)
.jpg?etag=&sourceContentType=&ignoreAspectRatio&resize=440%2B650&extract=0%2B0%2B440%2B631)